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업체 탐방 현대종합 1위 소비자원 고객만족도 조사결과
2010-10-27 23:46:31
상조뉴스 <inewsman@naver.com> 조회수 21745
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<특집>현대종합 1위,한국소비자원 7개 상조회사'서비스 만족'도 공개
전체 소비자 1,001명을 대상으로 설문방식으로 한 온라인 조사방식,7개 상조회사 서비스 만족도 공개.
 상조뉴스 특별취재팀기사입력 : 2010-10-19

한국소비자원(원장:김영신)의 온라인상품정보(서비스정보 포함)제공 포털 사이트인 T-gate (www.tgate.co.kr)에서 ‘상조서비스 소비자 만족도 비교정보’가 공개되었다.

 

이번 소비자만족도 조사는 상조업의 특성상 소비자들의 품질 대비 가격의 적정성을 판단하기 매우 어려운 실정에서 소비자들의 합리적인 선택에 도움을 주기 위해 상조서비스 이용만족도 조사를 시행했다고 그 목적을 밝혔다.

 

고객불입금 규모를 기준으로 상위 7개 업체를 선정하여 최근 2년 이내에 상조서비스를 이용한 소비자 총 1,001명을 대상으로 설문지를 이용한 온라인 조사방식으로 이루어졌으며, 5점 리커트 척도로 측정하고 100점 기준으로 환산하였다.

 

 

업체별 만족도 국민상조와 현대종합상조가 5개부문에서 만족도 평균점수를 상회......

 

먼저 업체별 만족도 총괄을 보면 ‘계약,이용절차 안내’가 전체적으로 가장 높게 나왔으며, 그 다음으로 ‘장례절차 안내지도’, ‘인적서비스’ 순 등으로 나타났다. 또한 전체적으로 ‘품질대비 가격만족도’가 가장 낮게 나타났다.

 

 

업체별로는 국민상조(대표:나기천)와 현대종합상조(회장:박헌준)가 5개부문, 한라상조(대표:박헌춘)가 4개 부분에서 평균점수를 상회하며 상대적으로 우수한 것으로 나타났다.

 

 

소비자가 상조회사에 계약 당시 계약조건 설명정도, 전반적 이용절차의 편리성 등을 묻는 ‘계약,이용절차 안내’만족도에서는 현대종합상조가 가장 높게 나타났으며, 다음으로 국민상조, 한라상조 등이 평균이상인 것으로 나타났다.

 

여기에 실제적으로 장례행사에 들어서는 ‘장례절차 진행 서비스’만족도는 한라상조의 점수가 가장 높았으며, 다음으로 현대종합상조, 동아상조(대표:전상수)의 순서로 표에서는 나타났다.

 

특히 상조서비스의 주요 사항인 ‘인적 서비스 부문’에 대한 만족도는 현대종합상조가 가장 높게 나타았으며, 다음으로 국민상조, 한라상조 순서로 이어지고 있다. 인적만족도의 세부사항인 직원 친절성”, “쉽게 찾을 수 있고”, “영구차 기사”, “입관 및 염습 작업 직원”, “음식 서빙 체계적·전문적” 측면에서 “현대종합상조”의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며,“입관 및 염습 작업시 매우 전문적이고 세심함”, “음식 서빙 요원 친절성” 요인은 “국민상조”의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

 

 

장의용품등에 대한 물적 서비스 만족도는 시신 관련 용품, 가족 의복 등 용품, 장례식장 용품, 운구용 자동차 등에 대한 만족도로 구성했으며, 장례용품에 대한 상조회사별 만족도는 “국민상조”(62.6점), “현대종합상조”(61.8점), “보람상조”(61.2점) 등의 순으로 나타났다.

 

국민상조 10명중 8명이 타인에게 “꼭 추천하겠다”

 

소비자가 중요하게 느껴지는 항목인 상조서비스 이용 후 품질대비 만족도에서는 평균 57.2점으로 전체 조사 항목중 만족도가 가장 낮게 나타났다. 업체별로는 한라상조, 동아상조, 국민상조, 현대종합상조 등이 평균 이상의 점수로 나타났다.

 

 

모든 서비스 항목을 포괄 할 수 있는 ‘타인에게 꼭 추천하겠다’에 대한 부분에서는 국민상조가 79.8%로서 10명중 8명이 추천하겠다는  수치를 보여주고 있다. 이어서 현대종합상조가 76.9%, 한라상조가 73.4%, 보람상조가 70.0%등의 순서로 나타나 전체 평균 69.0%이상인 것으로 나타났다.

 

이번 조사에서는 품질대비 가격만족도가 매우 낮게 나타난 점을 거론하며 서비스 가격과 제공되는 용품 가격을 각각 명시하여 제공하는 시스템 도입 또는 현 업체에서 제공되는 3~4개 정도의 가격대를 좀더 구체적이고 다양한 가격제도 운용 등을 통하여 소비자가 가격의 타당성에 대한 인식 마련이 필요하다고 거론 했다.

 

이번 조사는 온라인 전문기관 ‘사라홀딩스’에서 1,001명을 대상으로 이루어 졌으며 표본오차는 95%, 신뢰수준은 플러스 마이너스 3.02%이다.

 

<상조뉴스 특별취재팀>

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