피해 소비자,기존 50% 보상안 또는 예정된 장례서비스 진행 택일 가능

한상공, 안심서비스 전격 도입

업계와 소비자 니즈 충족시키는 최고의 서비스

장득수 이사장 "안심서비스로 소비자 선택권 확대돼"

한국상조공제조합(이사장 장득수, 이하 한상공)이 도입하기로 한 '안심서비스'에 업계의 관심이 쏠리고 있다. 한상공은 지난해 울산의 동아상조 폐업 사태부터 커져온 소비자들의 불만에 귀를 기울여 왔다. 또한 최근 발생한 국민상조 폐업으로 인해 발생한 대규모 소비자 피해를 최소화 하기 위해 안심서비스를 도입하기로 했다.

장득수 이사장은 안심서비스 도입에 결정적 역할을 했다. 장 이사장은 4월부터 한상공과 공제계약을 맺고 있는 전 회원사를 방문하여 안심서비스 도입을 의논했다. 동분서주한 장 이사장은 마침내 안심서비스 제공을 위한 전용 전산망까지 구축하면서 안심서비스를 위한 만반의 준비를 갖추게 됐다.

상조장례뉴스는 '안심서비스'에 대한 업계의 궁금증을 해소하기 위해 장 이사장과 인터뷰를 진행했다. 다음은 인터뷰 전문이다.

Q. 100% 장례서비스 보장 안심서비스란 무엇입니까? (이하 상조장례뉴스)

A. 한상공이 공제계약사의 부도‧폐업으로 피해를 입은 소비자에게 기존 본인 납입금의 50%현금보상 밖에 없던 보상방식에서 추가로 당초 약속한 '장례서비스 100%를 보장'하는 신규 서비스를 론칭한 것이 바로 '안심서비스'입니다. 이로써 피해소비자는 보상방식을 이 두가지 중에서 선택할 수 있게 되었습니다. 안심서비스 대행사는 한상공 공제계약사 중 엄정한 기준에 의해 선정된 8개사가 담당합니다.(이하 장득수 한상공 이사장)

안심서비스의 핵심내용은 만기 납입의 경우 추가비용 없이 당초 약속한 장례서비스를 제공받으며, 납부 중이었던 경우엔 행사 종료 후 납부하실 잔액에 대해서만 일시금으로 납부하시면 된다는 것입니다. 안심서비스 신청 이후라도 중도에 보상을 원하실 경우 해지 후 3일내 피해보상금을 받을 수 있습니다.

*한상공이 선정한 안심서비스 대행업체 8개사

- 금강문화허브(주), 모던종합상조(주), 보람상조개발(주), (주)JK상조, KNN상조(주), 한강라이프(주), 한라상조(주), 현대상조(주)

Q. 안심서비스가 도입된 배경은 무엇인지요?

A. 2010년 9월 한상공 설립이후 올 6월말 현재 소비자피해 보상건수는 98,642건, 보상금은 약 636억 원에 달하고 있습니다. 더욱이 작년 2월 동아상조(주)의 폐업 시 울산 현지접수센터 운영 사례처럼 한상공의 신속하고도 적극적인 보상조치에도 불구하고 당초 계약한 장례서비스를 받지 못하는데다 보상금마저 납입금의 50%밖에 못 받는 현실에 대해 소비자불만은 커져 가기만 했습니다.

이러한 소비자불만은 해약증가와 신규모집 저조로 이어져 상조회사 폐업·등록취소 증가라는 악순환을 낳고 이는 결국 대규모 소비자피해 발생과 함께 상조업계는 물론 한상공에 대한 소비자신뢰 저하라는 부정적 인식 확산의 부메랑으로 돌아오고 있습니다.

2013년 말 부임이후 줄곧 '소비자 권익보호'의 최첨병은 '불만없는 보상'일진대 이를 현실성 있게 실현하는 방법을 놓고 각계 전문가와 공제계약사 대표들, 그리고 각종 문헌과 소비자보호 관련법률 등을 스크랩해가며 고민한 끝에 작년 동아상조 건 이후 구체적인 액션플랜에 착수하기에 이르렀습니다.

그리고 이번 국민상조 건을 안심서비스 적용 1호로 론칭하기 위해 워크숍과 대표자 회의 등을 수회 개최한 끝에 중지를 모아 본격시행을 결정하게 되었습니다. 안심서비스의 도입으로 소비자는 납입금의 50% 현금보상을 받거나, 장례서비스 100% 보장의 안심서비스를 선택할 수 있어 소비자 권익보호 선택의 폭이 넓어졌다고 봅니다.

Q. 기존에는 없었던 제도입니다. 안심서비스의 장점은 무엇인가요?

A. 먼저 소비자권익 보호를 위한 소비자 선택의 폭이 확대되었고, 소비자가 당초 상조서비스 가입신청 시 기대했던 서비스를 보장한다는 점입니다.

기존 소비자피해보상은 부도‧폐업한 상조회사에 가입했던 소비자는 납입금액의 50%만 보상받으실 수 있었습니다. 그러나 '안심서비스'는 피해소비자가 상조서비스를 받고자 하는 경우 당초 약속한 '장례서비스 100%'의 이행을 보장받는 것입니다. 따라서 소비자는 실제 피해보상 신청 접수 시점에서 기존 50% 금액보상과 비교하여 선택할 수 있습니다.

두 번째로는 안심서비스 제공을 위한 보상금은 별도로 철저히 관리한다는 점입니다. 소비자가 '안심서비스'를 신청하는 즉시 피해보상금액은, 당초 약속한 장례서비스가 종료된 후 '안심서비스'를 대행해준 대행사에 입금되기까지 한상공이 별도계좌로 엄격 관리합니다. 소비자는 한상공 홈페이지에서 언제든지 자신의 안심서비스 관리를 확인할 수 있습니다. 또한 안심서비스를 선택하신 소비자라도 중간에 소비자피해보상금으로 지급받기를 원하시면 언제든 신청하여 받으실 수 있습니다.

세 번째로는 소비자가 선택할 수 있는 안심서비스 위탁계약사가 확대되고, 한상공이 철저히 관리한다는 점입니다. 한상공에는 기존에 안심서비스와 유사한 '대체서비스'가 있었습니다. 한상공이 안심서비스를 도입하면서 기존 특정 2개사에 불과했던 '대체서비스' 위탁사보다 4배가 많은 8개사를 선정함으로써 선택의 폭을 확장했습니다.

뿐만 아니라 부도․폐업된 상조회사의 장례서비스를 한상공 계약사 중 다른 업체로의 이관에만 그쳤던 기존 대체서비스와는 달리 안심서비스는 한상공이 총괄적으로 관리합니다.

Q. 안심서비스 준비과정이 순탄치 않았을 것 같습니다. 어떤 프로세스(과정)를 거쳤습니까?

A. 지난 2월 말부터 안심서비스를 구체화하기 위한 많은 토의가 공제계약사 대표님들과 있었습니다. 총론의 취지는 공감하면서도 각론에 들어가면 다양한 의견이 제시되어 어려움이 있었습니다. 피해보상금 관리주체를 조합 내부에 두느냐 혹은 외부에 두느냐는 정체성 문제에서부터, 실제 부도‧폐업한 상조회사의 상품과 안심서비스를 대행할 8개 상조회사의 기존상품과 일치여부와 불일치할 경우 해결방법, 통합 운영이 불가피한 관련 전산시스템의 구축 문제 등 선행되어져야 할 항목을 놓고 매우 다양한 의견들이 나왔습니다.

5월에는 다양한 의견을 수렴하여 한상공이 안심서비스 초안을 마련하였으며, 공제계약사 대표님들과 '상조(相助)=상생(相生)'이라는 기본 취지에 공감대를 형성하여 추진였습니다.

소비자, 공제계약사, 한상공 모두에게 도움이 되는 윈-윈(Win-Win) 모델을 찾기 위해 이사회를 개최하고, 한상공 이사장이 올해 4월에서 5월 사이에 모든 계약사를 방문하여 CEO와 개별면담을 진행하였습니다.

그 후 40개 한상공 공제계약사 대상 '안심서비스 대행사' 신청접수 후 상조서비스 제공능력, 신용율 및 지역 등 고려, 엄정심사 후 8개사를 선정하였습니다.

이후 기존의 '납입금의 50% 피해보상'과 함께 '장례서비스 100% 보장' 안심서비스를 도입하여 피해소비자가 보상방식을 직접 선택케 할 수 있도록 공제계약사 대표자 간담회에서 결정하고 워크숍에서 논의하였습니다.

7월부터는 안심서비스 론칭을 결정하고 실행을 위한 실무적인 준비에 착수하였습니다. '안심서비스' 제공관련 대표자 간담회와 실무진 회의를 개최하여 구체적인 진행 방향을 논의하였습니다. 이어 '안심서비스'제공을 위한 전용 전산망을 구축하였습니다.

Q. 안심서비스를 대행하는 8개 상조회사는 어떤 기준으로 선정하였습니까?

A. 지난 5월 26일 한상공은 전 공제계약사에 안심서비스 대행 관련 위탁계약 신청 요청 공문을 발송하고 신청을 받았습니다. 안심서비스 대행 상조회사는 한상공과 위탁계약을 체결하여야 하며, 위탁대행 상조회사 선정은 신청 상조회사의 신용평가율, 외부감사 여부, 서비스 제공 능력, 지역 등을 고려하여 선정할 예정임을 알렸습니다.

한상공 소속 40개 공제계약사 중 과반수가 넘는 22개 상조회사가 신청을 하였습니다. 6월 8일에는 안심서비스 위탁 상조회사 선정위원회가 개최되어 최종 8개사가 선정되었습니다. 선정위원회는 이사장과 한상공의 공익이사 3분이 참여하였으며, 선정기준은 신용평가율, 외부감사 여부 및 결과(적정), 서비스 제공 능력, 지역 등을 고려하였습니다.

최종 선정된 8개사는 금강문화허브(주), 모던종합상조(주), 보람상조개발(주), (주)JK상조, KNN상조(주), 한강라이프(주), 한라상조(주), 현대상조(주)입니다.

Q. 앞으로 대행 상조회사가 늘어날 가능성도 있습니까?

A. 안심서비스 대행 위탁계약 기간은 2년이며, 현재로서는 대행 상조회사를 추가할 계획은 없습니다.

우선 소비자들의 반응 등을 심도있게 확인하고 분석하는 작업에 충실하겠습니다. 그리고 2년 후 기존 8개사의 재계약 여부 및 신규계약 확장 또는 축소여부를 결정할 계획입니다.

Q. 이번 안심서비스 시행으로 기대되는 점은 어떤 것들이 있습니까?

A. 소비자는 본인 납입금의 50%의 현금보상 또는 100%의 상조서비스 중에 선택할 수 있으며, 안심서비스를 선택하실 경우 기 가입한 상조회사가 약속한 장례서비스를 그대로 받으실 수 있기에 만족도가 배가될 것입니다.

또한 법률에 의해 인가된 국내 최대 상조보상기관인 한상공이 '안심서비스' 제공을 보장한다는 측면에서 상조업계와 상조서비스에 대한 신뢰가 긍정적으로 변화할 것입니다.

한상공의 공제계약사는 장례서비스 약속과 성실한 이행을 함으로써 기존 상조업계에 대한 소비자 불신의 깊은 골을 없애는 계기로 삼을 수 있을 것입니다.

일부 '먹튀'상조회사의 병폐로 인한 비판 일색의 여론을 사회 공익적 의무를 수행하는 긍정적인 시각으로 바꿀 수 있을 것입니다. 무엇보다 소비자에게 '안심서비스'를 제공하는 책임지는 상조회사로서의 이미지를 각인시켜 무형의 브랜드가치를 증대시킬 수 있는 기회가 될 것입니다.

한상공은 '안심서비스'제공을 통해 소비자의 권익보호에 앞장서는 실천적 모습을 보임으로써 한상공의 공익성을 제고할 수 있으며, 일시에 대량보상재원이 이탈되는 것을 방지하여 간접적 반사 이익으로 한상공의 재무건전성 강화에도 일조하게 됩니다.

그리고 무엇보다 한상공의 설립취지인 공익활동에 걸맞는 역할을 해냄으로써 국내 상조시장의 건전한 발전을 선도하는 리더로서의 입지를 강화할 수 있을 것입니다.

Q. 한상공의 안심서비스가 업계에 어떤 영향을 미치게 될 것으로 예상하시나요?

A. 기존의 상조업에 대한 부정적 인식을 불식하고, 계약이행(약속)을 지키는 상조회사의 소비자만족 본연의 의무에 충실하다는 이미지와 이를 위해 든든한 버팀목 역할을 다하는 한상공에 대한 소비자들의 인식 또한 긍정적으로 변화되리라 봅니다.

50% 소비자피해보상금 혹은 당초 약속한 장례서비스의 100%의 이행 보장 중 소비자가 선택케 하는 방안이 마련됨으로써 소비자권익을 위한 한상공의 제도와 다른 소비자피해보상보험제도와의 선의의 경쟁이 예상됩니다.

앞으로 소비자는 상조회사의 장례서비스 상품 가입 시 가격, 품질, 서비스와 함께 100% 장례서비스를 보장하는 지가 중요한 선정 기준이 될 것으로 예상됩니다.

Q. 업계 관계자들과 먹튀 피해를 본 상조회사 회원들에게 한말씀 부탁드립니다.

A. 상조업은 소비자의 일생의 통과의례를 책임지는 제2의 사적보험으로서 상조업 발전과 육성은 복지국가의 상징이 될 정도로 중요한 국가의 중요 산업입니다.

우리나라 상조업은 짧은 기간에 많은 발전을 했지만 소비자권익을 보호하고 안정된 산업으로 정착되기까지는 아직도 갈 길은 멀기 때문에 정부, 상조회사, 공제조합이 지혜를 모으고 협력하면서 각자의 위치에서 최선을 다하는 것이 필요하다고 생각합니다.

한상공은 할부거래법에 규정된 절차에 따라 소비자 피해보상에 만전을 기하고, 소비자피해를 야기하고 결국 소비자들에게 피해가 가는, 한상공에게 피해를 입힌 상조회사에 대하여 민․형사상 책임을 묻기 위해 소송을 제기하는 등 적극적이고도 능동적인 자세를 계속 견지해나갈 예정입니다.

소비자 신뢰를 좀먹는 일부 '먹튀 상조회사'에 대해서는 엄격한 법의 심판과 함께 관계당국과 여론의 관심이 더욱 필요하다고 봅니다.

<상조장례뉴스 김충현 기자>

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